Gestión Integral del Servicio

Presentación

En la actualidad el servicio al cliente marca la diferencia entre una organización y otra que se desempeñe en el mismo ramo y que cuenta con los mismos o similares productos, para las empresas es un compromiso social y un factor estratégico diferenciador, que requiere evidentemente de un liderazgo sobresaliente, que convoque y oriente a todas las personas de la organización hacia el cliente, hacia el servicio, y bajo una misma cultura de servicio con calidad, y así trabajando con los mejores colaboradores que la lleven al éxito.

La razón de ser de las organizaciones es el cliente, por eso debe estar orientada a satisfacer sus necesidades, solucionar efectivamente sus problemas y atender sus requerimientos y sugerencias, con el fin de generar relaciones a largo plazo, de fidelidad y lealtad, pues espera algo más que la mercancía comprada. De allí surge el pensamiento sobre la Gerencia del Servicio al Cliente, ya que es el faro que orienta a las empresas y les permite la sostenibilidad y permanencia en el mercado.

Las organizaciones son, en sí mismas, una cadena de valor donde cada uno agrega algo al resultado final en el producto o servicio que el cliente adquiere y percibe; todas las áreas de la organización tienen que “ver” con el cliente, sea ese cliente interno o externo, ya que si uno de ellos no brinda un servicio con calidad que satisfaga sus necesidades y colme sus expectativas, toda la cadena de valor se altera, se fracasa en el intento de llegar a marcar la diferencia con su competencia.

Se requiere entonces hoy en día generar herramientas que conduzcan a una verdadera cultura del servicio al cliente (interno y externo), e incentivar una comunicación asertiva entre los grupos de interés que garantice al final un indicador de satisfacción de servicio propia de una excelente empresa.

El enfoque metodológico del diplomado está orientado hacia el desarrollo y aplicación de los principios del servicio al cliente, con el propósito de que los participantes puedan establecer una cultura de servicio en sus organizaciones; a su vez es un aporte direccionado hacia el desarrollo y avance de las organizaciones empresariales de América Latina.

Dirigido a empresarios, Gerentes que participan en la cadena de valor del servicio, profesionales de todas las áreas relacionados con el servicio, Ejecutivos y Directivos de organizaciones ya sean del sector público o privado, colaboradores que hacen parte del servicio y atención al cliente, jefes y supervisores de cara al cliente.